以保險理賠守護萬家燈火，泰康在線2024年理賠服務(wù)年報發(fā)布

 保險理賠不僅是險企兌現(xiàn)保險承諾的核心內(nèi)容，也是驗證險企價值體系、服務(wù)體系、用戶信賴度的“試金石”。近日，泰康在線發(fā)布了2024年理賠服務(wù)年報，全年賠付金額超60億元，結(jié)案案件數(shù)超2億件，日均賠款超1600萬元，平均每0.15秒完成1筆賠案，理賠五年復(fù)合增長率達22%，十年來理賠金額穩(wěn)步增長。賠付質(zhì)效顯著提升的背后，是泰康在線創(chuàng)新、服務(wù)、運營能力的全線爆發(fā)。
 
持續(xù)創(chuàng)新，激活理賠增效加速度
 
作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，科技創(chuàng)新是泰康在線的不變底色。2024年，泰康在線積極踐行全鏈路、數(shù)字化、智能化的科技驅(qū)動戰(zhàn)略，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、自動化流程等技術(shù)，推進“科技+”的集約化管理，實現(xiàn)了企業(yè)運營的降本增效，特別是在保險理賠服務(wù)領(lǐng)域，泰康在線打造了數(shù)字人報案服務(wù)助手、Tker車險自助查勘小程序應(yīng)用等平臺，AI消保中臺等數(shù)字化工具，實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)效的躍升。
 
在服務(wù)環(huán)節(jié)，泰康在線以數(shù)字技術(shù)為橋梁，打造了“一站式結(jié)算”模式，實現(xiàn)了商保理賠的便捷化升級。截至2024年底，泰康在線碎片化場景險數(shù)字理賠占比99%，覆蓋場景達14個；在泰康在線“數(shù)字人報案服務(wù)助手”加持下，泰康在線理賠材料一次性提交成功率提升4%；依托融合OCR+NLP與規(guī)則引擎開發(fā)的AI審核模型，泰康在線88%的小額門診醫(yī)療險實現(xiàn)全流程免人工介入。
 
在車險領(lǐng)域，泰康在線積極布局車險智能化建設(shè)，打造微信小程序、微信公眾號、“泰生活”、“泰行銷”等多渠道并行的理賠服務(wù)矩陣，并通過一系列數(shù)字化工具，實現(xiàn)了車險理賠的質(zhì)效提升。如依托智能派工、電子單證、自動理算、自動審核等創(chuàng)新成果，車險理賠環(huán)節(jié)變得更加暢通；最新拓展的TKER車險自助查勘小程序，使得自助查勘用時縮短23%；通過在電話服務(wù)中心接入語音自助IVR功能，為用戶報案提供便捷；推出維修網(wǎng)絡(luò)管理平臺，讓用戶車輛維修更加高效。此外，泰康在線拓展了22個屬地化線上理賠團隊，顯著化解了過往因方言不通導(dǎo)致的溝通不暢問題。
 
與此同時，泰康在線通過科技創(chuàng)新實現(xiàn)理賠服務(wù)的智能化和線上化、投訴處理的線上化、消費者隱私數(shù)據(jù)的安全化，不斷完善消費者權(quán)益保護的長效機制，切實維護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等八大權(quán)益。2024年，泰康在線全新上線了AI消保中臺，該平臺具備整合消保信息檔案、數(shù)據(jù)模型動態(tài)監(jiān)測、預(yù)警潛在侵權(quán)事件、對接投訴管理、落地溯源整改等多重功能，使得消保工作效率提升70%。
 
服務(wù)引領(lǐng)，三大險種理賠創(chuàng)新高
 
自成立以來，泰康在線深刻領(lǐng)會金融工作的政治性、人民性，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)保險便捷、實惠、碎片化等靈活保障優(yōu)勢，以解決大眾的急難愁盼為錨點，持續(xù)擴充保障范圍與保障力度，不斷提升保險服務(wù)質(zhì)量，2024年健康險、財產(chǎn)險、車險三大業(yè)務(wù)板塊理賠成績獲得突破性增長。
 
在健康險領(lǐng)域，泰康在線秉持“保人健康”理念，深入挖掘用戶醫(yī)療保障深層次訴求，并不斷推動保險產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化，為用戶構(gòu)建起安心、無憂、精準的保障網(wǎng)絡(luò)。如在住院重疾險中，泰康在線創(chuàng)新推出“0免賠百萬醫(yī)療”產(chǎn)品，大幅降低用戶理賠門檻，并通過升級增值服務(wù)、引入先進醫(yī)療手段，以及提供一站式醫(yī)療解決方案等保險設(shè)計，提升用戶保險體驗。截至2024年底，泰康在線健康險服務(wù)客戶超240萬人次，賠付金額超13億元。其中，小病小痛類保險產(chǎn)品全年提供門急診服務(wù)超180萬人次；乳腺癌及甲狀腺癌復(fù)發(fā)險等“好效?！毕盗挟a(chǎn)品，累計承保超4萬人次，累計賠付金額超5000萬。
 
在財產(chǎn)險領(lǐng)域，泰康在線聚焦新市民，以及餐飲業(yè)、住宿業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)等各類小微企業(yè)和個體工商戶，不斷優(yōu)化保險設(shè)計，推出的“新市民意外綜合險”包含雇主責(zé)任險、個人意外險、團體意外險等，切實滿足大眾多元化保障需求。2024年，泰康在線為超3900個家庭提供超89億元風(fēng)險保額保障；幫助15000家企業(yè)客戶分散經(jīng)營風(fēng)險；小微企業(yè)保險保障超4.5萬用戶，累計賠款近4千萬元；32款新市民保險保障人數(shù)超71萬，累計賠付金額近1.5億元。
 
在車險領(lǐng)域，泰康在線不斷精進車險服務(wù)流程和服務(wù)模式，通過打造事故處理、維修網(wǎng)絡(luò)、人傷專家調(diào)解到增值服務(wù)的閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助用戶妥善解決車險理賠“疑難雜癥”，與此同時，立足普惠，不斷向新能源車領(lǐng)域拓展保險服務(wù)，助力新能源車主化解“投保難、投保貴”等難題。2024年，泰康在線累計為超21萬車主出行護航，累計處理賠付案件14萬件，結(jié)案率高達98.6%，賠付金額超15億元，車險理賠滿意度達94%。其中，累計為新能源車主提供理賠服務(wù)約3萬次，全年低碳修復(fù)配件5萬余件，節(jié)約社會資源金額超1億元。泰康車險增值服務(wù)網(wǎng)點擴展至8.9萬個，累計為客戶提供超13萬次救援、代駕等服務(wù)。
 
穩(wěn)健運營，賦能風(fēng)險減量提力度
 
保險業(yè)作為經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器，穩(wěn)健經(jīng)營是重中之重。一直以來，泰康在線緊守金融安全防線，通過建立數(shù)據(jù)安全管理制度體系及配套工具和平臺、搭建完善金融反詐騙網(wǎng)絡(luò)，以及持續(xù)加碼風(fēng)險減量等舉措，逐步強化財險公司風(fēng)險文化建設(shè)，并不斷向外釋放善意，為行業(yè)發(fā)展、社會進步持續(xù)傳遞正能量。
 
在風(fēng)險減量方面，泰康在線深挖保險保障功能內(nèi)涵，推動“事后理賠”向“事前預(yù)警防災(zāi)”的理念轉(zhuǎn)變，與多家企業(yè)攜手共建了風(fēng)險減量閉環(huán)管理機制，并通過建立健全大災(zāi)理賠應(yīng)急體系、風(fēng)險減量培訓(xùn)服務(wù)，幫助社會大眾、用戶扎緊風(fēng)險防范網(wǎng)，同時為企業(yè)安全運營、可持續(xù)發(fā)展保駕護航。2024年，泰康在線響應(yīng)重大災(zāi)害63起，受理報案超3000筆，賠付金額達2600萬元；全年發(fā)送預(yù)警短信超100萬條，汛期風(fēng)險防范建議書12封，防災(zāi)減災(zāi)風(fēng)險提示20余次。
 
在反欺詐方面，泰康在線搭建“組織+制度+團隊”的金融反欺詐管理體系，同時綜合應(yīng)用專家規(guī)則庫、關(guān)系圖譜、圖文多模態(tài)大模型、影像特征檢索等技術(shù)，打造金融反欺詐管理平臺，實現(xiàn)保險反欺詐的事前攔截、事中預(yù)警、事后回溯。同時，泰康在線積極落實“公安、監(jiān)管、行協(xié)、保司”四位一體工作聯(lián)動機制，進一步夯實保險反欺詐“防火墻”，為打擊不法行為、助力行業(yè)健康發(fā)展持續(xù)貢獻力量。截至2024年，泰康在線累計協(xié)助打擊、抓捕犯罪分子超百人，移送司法20余起，破獲欺詐團伙10余起，累計減損超20億元。
 
隨著保險業(yè)的快速發(fā)展與客戶需求的不斷升級，保險理賠工作也將被賦予新的內(nèi)涵。展望未來，泰康在線將繼續(xù)發(fā)揮自身互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)科技優(yōu)勢，堅守“保險姓保，保險為民”的不變底色，圍繞用戶需求守正創(chuàng)新，不斷提升理賠服務(wù)質(zhì)效和溫度，為萬千用戶的幸福生活保駕護航。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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