莫讓“智能”變“智障”

伴隨著人工智能技術的高速發(fā)展，智能化設備及服務機器人大量進入酒店行業(yè)。短暫的新鮮感過后，“智能酒店會不會變智障”的爭議撲面而來，如引路機器人經(jīng)?！八罊C”，送貨機器人不知道禮讓顧客等。

總結來看，目前，智能酒店出現(xiàn)的“智障”問題主要表現(xiàn)為以下3點：一是功能性障礙，包括簡單機械故障、復雜性使用障礙、缺乏個性化等；二是主客互動障礙，包括呆板冰冷的語言表達、無法深入溝通等；三是審美障礙，包括外觀沒有吸引力、僵硬的肢體行動等。不過，數(shù)字經(jīng)濟背景下酒店的智能化發(fā)展勢在必行。如何讓更多消費者愉快地接受人工智能技術，讓智能酒店更快更好地發(fā)展？筆者認為，這需要技術設計團隊、酒店管理者及營銷平臺多方并舉，有所為有所不為。

(資料圖片)

圖蟲創(chuàng)意 供圖

技術設計

酒店人工智能不應只以技術為中心，更應為增強顧客體驗進而改善主客關系而努力；不應只對純粹的技術指標負責，而應最大程度地提高顧客的滿意度。

首先，技術設計需要凸顯顧客重視的功能維度。酒店顧客非常在意機器人解決問題的能力和互動過程中的靈活性，設計者需要專注于改進語義分析和語音識別技術，通過更全面的程序和算法提升機器人的辨析能力，減少因錯誤識別導致的功能性障礙。為了降低復雜性使用障礙，設計者必須簡化使用步驟，提升易用性，實現(xiàn)更快速更便捷的服務。

其次，需要增加彰顯酒店熱情好客的互動元素。針對機器人較為機械冰冷的“短板”，設計者可以為酒店機器人增加一些溫暖的元素，如面部表情、共情表達（包括言語內(nèi)容和語音語調(diào)）以及歡迎動作。例如，為機器人設計和藹可親的笑容、熱情洋溢的問候、更加積極地與客互動的能力，給予顧客被重視和被尊重的美好體驗，還可以通過主動提供服務和關注顧客的情感需求來增強顧客對溫暖的感知。

最后，技術設計人員需要充分考慮機器人適用的情境。例如，應用于前臺的接待機器人可以設計類似娃娃的可愛外觀，并且與酒店大堂的裝飾風格協(xié)調(diào)一致，讓客人第一眼看到就感覺很溫暖。在兒童游樂園使用的機器人，可以設計成可愛的動物或卡通人物的形象；服務于商務人士活動場所的機器人，可設計較為成熟的外觀，但同時也要避免“極為像人而又不是人”的恐怖谷效應。同時，具有屬地特性的流行元素也可以融入不同地域的酒店機器人，比如四川的酒店可以考慮設計大熊貓機器人。

酒店管理

對智能酒店服務障礙，顧客吐槽最多的是“我不知道如何使用這些設備”“機器人無法完全理解我的要求”。由此可見，目前存在的問題是顧客不信任人工智能服務。要改變這一點，可從以下方面入手：

第一，酒店管理者需要選擇適宜的智能技術。智能酒店的發(fā)展很大程度上取決于技術的有用性、易用性和吸引力。酒店管理者應使用顧客導向的前沿技術，而不是只關注技術本身。例如，無接觸互動、無接觸辦理入住和客房打掃，從理論上講，應該能夠提升顧客對于智能酒店的信心。但前提是酒店管理者需要選擇由可靠的組織機構支持的先進技術，摒棄粗制濫造、低端的偽智能設備，進而杜絕低端的技術故障。同時，酒店要采取措施避免顧客感知到的故障風險，如通過確保網(wǎng)絡和供電的穩(wěn)定性來減少故障的發(fā)生，定期檢查服務機器人的性能，并做好備用電源等相應的應急方案。酒店還應特別重視故障事故的處理，對顧客負面體驗的反饋和補償都及時提供，進而減少顧客對故障風險的傳播。

第二，酒店管理者需要建構合理的人機合作關系。高期望的顧客體驗需要極其復雜的主客情感互動才能實現(xiàn)，遠遠超出服務機器人所能實現(xiàn)的共情表達，因此，即使是技術層面無可挑剔的服務機器人，也不能完全脫離人類服務員而獨立存在。酒店管理者需要合理匹配服務內(nèi)容與人機合作關系。具體而言，對于標準化的機械智能服務，如路線簡單的送餐服務，可以由服務機器人獨立完成，只需要保證智能設備符合使用標準，按照標準化工序操作即可。對于個性化的思維智能服務，如酒店前臺接待服務，就需要服務機器人與人類服務員共同完成。目前的人工智能技術能夠在一定程度上提高工作效率，但應對不了突發(fā)情況或無法勝任定制化服務，更多的是滿足人們的新奇感和好奇心。對于關系型的情感智能服務，如根據(jù)顧客互動提供比對推薦服務，目前機器人的共情能力和共情表達還遠遠達不到以上要求，甚至可能背道而馳，因此需要慎重使用。

另外，擁有較多忠誠客戶的酒店需要特別謹慎地使用服務機器人，以避免讓老客戶感覺喪失了曾經(jīng)溫暖的感覺，造成忠誠客戶流失。

第三，酒店管理者需要充分了解顧客使用智能技術的心理反應。一項研究顯示，在客房內(nèi)使用聲控裝置并沒有帶來較高的入住滿意度，原因是有些顧客覺得自身的控制力下降了。因此，酒店管理者應該更多地關注顧客的心理需要，提供能夠增加顧客對技術感知、控制力的解決方案。一種做法是持續(xù)增強顧客對客房內(nèi)智能技術的熟悉度，使客人在住店期間感受到不斷增加的對該技術的控制力。例如，酒店可以允許客人定制自己房間的語音助手功能，設置自己的個性化特征和需求，進而提升顧客對人工智能語音助手的控制力，將其視為陪伴旅行的“家人”或朋友。

營銷平臺

研究表明，目前，智能酒店遭遇“智障”瓶頸的原因之一是顧客對使用服務機器人流程的陌生，進而誤用、排斥或抵制。根據(jù)曝光效應原理，不斷重復出現(xiàn)的外在刺激會讓接觸者逐漸熟悉，并且越來越喜歡。由此，酒店營銷平臺應加大宣傳力度，提高各類服務機器人在各種社交媒體上的曝光率，讓使用流程和說明頻繁地出現(xiàn)在公眾面前，讓顧客越來越熟悉酒店服務機器人的工作方式和工作特點，進而克服使用障礙。

酒店管理者還可以通過在官方網(wǎng)站和酒店內(nèi)部顯眼位置播放視頻或動畫的形式，大力宣傳服務機器人工作的獨立性、可靠性、穩(wěn)定性和易用性。同時，酒店營銷平臺還可以聯(lián)合社交媒體，鼓勵潛在消費者參觀智能酒店、參加公益講座；提供類似優(yōu)惠券的激勵措施，用來鼓勵顧客嘗試使用服務機器人，并在社交媒體上分享他們的經(jīng)歷，增強社會影響力，刺激潛在顧客的好奇心和消費需求。

（作者單位：北京第二外國語學院旅游科學學院）

關鍵詞：